Início previsto: 1 de outubro de 2022
Término previsto: 22 de outubro de 2022
Sobre o curso
O Curso pretende trazer todo o conhecimento para profissionais do setor de atendimento ao cliente que buscam migrar de área ou ingressar no Customer Success, anteriormente focado em empresas de tecnologia, hoje o Customer Success já é presente em empresas “tradicionais” que buscam inovar e trazer a cultura Customer Centric. Passaremos pela história do Customer Success, métricas, todas as áreas e como estruturar um setor além do diferencial método Journey, vamos fazer juntos um modelo de jornada do cliente, criação de métricas como Health Score, falaremos sobre estratégias de engajamento além de trazer profissionais do mercado em para trazer cases reais de Customer Success e Customer Experience.
Obs.: Não é necessário ensino superior.
Informações adicionais
Capacitar o profissional de atendimento ao cliente a exercer a função de customer success, desenvolver uma área de customer success em uma empresa e conseguir melhores posições no mercado de trabalho.
Perfil profissional
Alunos de graduação e especialização, profissionais de atendimento ao cliente, profissionais da área de vendas.
Matriz Curricular
De onde surgiu o Customer Success
A Importância do Customer Success nas empresas
Atribuições de um Customer Success
Diferenças entre a área de CS e das demais áreas na empresa.
Quais os modelos de atendimento em Customer Success
Modelo high touch e suas características
Modelo mid touch e suas características
Modelo low touch e suas características
Modelo tech touch e suas características
Como saber qual o modelo ideal para o meu negócio
Atividade – Criando o Modelo de Atendimento Ideal no seu setor de Customer Success
A importância da Jornada do Cliente
Touch Points e Paybooks dentro da Jornada
Descobrindo pontos de atrito na Jornada
Como automatizar sua jornada
Modelos de Jornada para te inspirar
Atividade: Desenvolvendo sua jornada e seus marcos de sucesso
Handoff – Recebendo o cliente de Sales
Pilares do Onboarding
Primeiro Valor No Onboarding
Métricas para mensurar o Onboarding
A importância do ICP no Onbarding
Atividade: Roteiro para criar seu ICP
Formatos de Onboarding
Vida Real: 2 Cases de Onb em empresas reais para te inspirar – Empresa 1
Vida Real: 2 Cases de Onb em empresas reais para te inspirar – Empresa 2
Quebrando as objeções que CS não vende
Como estruturar a área de expansão
Principais métricas da área
Detectando comportamentos que evidenciam um cancelamento
Principais motivos de Churn
Roteiro para tratativa de Churn
Vida Real: Cases reais de churns revertidos com base nos principais motivos.
Desenvolvendo uma equipe de Customer Success proativa com ações baseadas em dados
Obtenção de dados acionáveis
Análise de Dados
Health Score
NPS e C-SAT
Churn Rate
Como implementar na prática
A carreira de Customer Success e como pode crescer horizontalmente e verticalmente nas empresas.
O que é inteligência emocional e sua importância
Pilares da Inteligência Emocional
O que são Soft Skills e seus principais pilares
Exercício prático de autoconhecimento
Consciente x inconsciente
Exercício prático inconsciente
Esteja no controle de suas emoções para ter domínio no atendimento ao cliente
Resumo dos pontos sobre inteligência emocional e seus pilares
Trabalhando a flexibilidade
Controlando nossas neuroses
Customer Success – A Evolução do Atendimento ao Cliente
Acesse as formas de ingresso abaixo e inscreva-se:
Coordenação
Prof. Especialista Vinicius Rieping
041 3361-4271
Graduação em Comunicação Social com especialização em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário Uninter. Após atuar no mercado publicitário e ser sócio de uma agência de marketing digital mudou sua rota no mercado profissional ao conhecer o Customer Success quando implementou em sua empresa, em seguida participou da estruturação do setor de Customer Success na Doctoralia Brasil, em seguida foi Coordenador de Customer Success na Leads2b e hoje gerencia a operação de Customer Success com Brasil, Peru, Argentina, Paraguai e Chile.
Apoiadores
Journey Academy
Somos uma escola que ensina coisas que não se aprende na faculdade, estando dentro dela… Nosso DNA está no mercado de trabalho, aonde a “nova” atual economia faz com que os profissionais precisem de skills para serem referência no mercado. Na journey você terá aulas com professores que são referência nas principais empresas do Brasil nos mais diversos segmentos, e aliado a isso terá muita prática em cada curso, pois sabemos que profissionais referências só são formados através da prática. E aí, vamos revolucionar o ensino profissional?
Depoimentos
A faculdade nos dá todo suporte que a gente precisa pra desenvolver os trabalhos, os projetos e nos desenvolvermos enquanto acadêmicos, através dos laboratórios de conforto, a maquetaria, as salas de prancheta e a própria sala de aula.
No curso de Fisioterapia do UniBrasil você aprende não só a tratar e reavaliar as pessoas, mas também a ser um ser humano muito melhor.
O UniBrasil sempre deu apoio e suporte, com professores qualificados, laboratórios equipados e visitas técnicas em diversos lugares.
Quando começou a pandemia e nós tivemos que ir para o ensino remoto, o UniBrasil já estava preparado, eles já tinham pensado nessa possibilidade. Nós não perdemos um dia de aula, isso mostra a seriedade da instituição, a qualidade e organização.
Eu sou grata pelo UniBrasil, principalmente, pelos meus professores e colegas de turma, porque eu me sinto muito acolhida, me sinto muito à vontade.
